视客为友 用心服务
——“五好企业”信誉楼百货集团有限公司的故事
本报通讯员 任振宇 刘国竞 本报记者 郭玉培
提到信誉楼，人们的第一反应就是讲诚信、服务好。“我经常来信誉楼购物，这里的商品质量和服务态度都非常好，简洁高效的退换货制度让顾客没有后顾之忧。”顾客白俊琴说。
信誉楼百货集团有限公司，自上世纪80年代创立以来，30多年的诚信经营，使其声名远播。如今，信誉楼作为一张“城市名片”，早已成为人们购物的优选之地。日前，随着沧州市“五好十佳——好企业”花落其家，让信誉楼再次成为社会关注的焦点。
多年前，信誉楼曾发生过“西服退款”事件：当时因西服售价高出了其他商家，创始人张洪瑞得知后很是恼火：“做生意不能赚昧心钱，加价率高就是不讲诚信，这样做是在砸信誉楼的牌子！”随后，他责令有关部门下调价格，并在电视上刊播致歉广告，请买到西服的顾客前来领取退款。正是这种敢于对自己说“不”的精神，让诚信经营的理念在信誉楼蔚然成风。
不仅在定价上一直诚信透明，信誉楼还一直严把进货质量关，对商品质量问题“零”容忍，实施采购源头把控、食品安全预警、食品质量自检、卖场公示、门店联动、垂直化管理等六大机制，制定了完善的退换货制度，真正让顾客没有后顾之忧。
在信誉楼，顾客经常能听到一句话：“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。”这是张洪瑞在上世纪90年代提出来的。从那以后，信誉楼的员工不再叫“售货员”，而是改为“导购员”。这一转变，使员工更加清晰了自己的立场、观念和职责——要站在顾客的立场上“导购”，而不是站在自己的立场上“售货”；要“以服务为中心”，而不是“以利润为中心”；要为顾客“当好参谋”，而不只是“卖货收钱”。
为了切实保证员工真正做到视客为友，信誉楼导购员的收入与销售额不挂钩，而是围绕着如何让顾客更满意、如何为顾客提供更好的服务来确定。为此，信誉楼专门设立了“视客为友专项补贴”，每月随工资发放。这项补贴与员工入店时间长短、销售技能高低没有关系，只要求员工能够发自内心地重视尊重顾客、理解顾客，用心研究顾客需求，做到切实为顾客着想。
一位顾客到信誉楼买衣服，选中一件休闲外套想交款。但是导购员微笑着告诉他，这件衣服明天降价处理，建议他明天过来购买。顾客第二天过来一看，衣服果然降价了。
“降了的是几十块钱，升了的是对信誉楼的信任与好感。”切实为顾客着想，赢得的是顾客的点赞和感动。
受疫情影响，信誉楼很多门店都经历了闭店，导致顾客购买的商品超过了退换期限，特别是鞋服类商品已经过季。在这种情况下，信誉楼勇担责任，将闭店时间排除在退换期限之外，恢复营业后便为顾客办理了退换货业务。同时，信誉楼还积极参与公益事业，组织志愿者服务队，深入敬老院、社区、街道做爱心活动；优先为残疾、下岗、待业人员提供就业岗位，为社会减轻就业压力；坚持多年捐资助学，投资建设城市基础设施……近三年来，信誉楼向社会各界捐款近700万元。
展望发展前景，信誉楼百货集团有限公司总裁张建港信心满满：“作为一家肩负社会责任感的企业，我们必须抓住机遇，实现企业多层次、多样化、更为均衡的高质量发展。通过多业态布局、深耕市场，在品牌知名度、人才招聘、供应商合作等方面实现质的提升和突破，给消费者提供安全、健康、品质、时尚的高质量商品，更好地服务百姓生活。”